9 tehnici sigure pentru incheierea vanzarii prin telefon

Indiferent de felul in care urmeaza sa faceti o vanzare, munca din spatele abordarii clientului este semnificativa. Exista cateva tehnici si proceduri care va pot creste sansele succesului in vanzari. Astazi vorbim despre cateva “reguli” pe care specialistii in comunicare si vanzari ne recomanda sa le respectam pentru ca abordarea telefonica a clientilor sa fie impecabila.

vanzarea prin telefon.jpg

In primul rand, din punct de vedere organizatoric si administrativ este important sa va notati toate datele pe care le primiti de la clienti. Va va ajuta sa va analizati evolutia, sa monitorizati felul in care progreseaza relatia cu potentialul client si sa oferiti acces la datele dobandite si celorlalti colegi. Acest lucru este cel mai simplu realizat cu un sistem CRM.

Inainte de toate ar trebui sa fiti constient de o regula nescrisa a succesului unui telefon de vanzari care incadreaza situatiile in raportul 10-10-80.

Ca agent de vanzari prin telefon veti avea de-a face cu anumite persoane – cel putin 10% - care vor spune “nu” la orice le-ati propune, chiar si daca le oferiti ceva gratis.

Pe de alta parte, mai exista si categoria celor care spun “da”. Acestia sunt cei care deja erau in cautarea unui produs sau serviciu similar celui pe care il prezentati sau pur si simplu se simt prost sa refuze. Unii specialisti in vanzari spun ca acest gen de prospect nu este de incredere si de cele mai multe ori ajunge sa anuleze o intalnire stabilita sau sa nu mai raspunda la follow-up.

Pentru partea de 80% a prospectilor veti avea nevoie sa faceti o prezentare corecta a produsului / serviciului. De fapt asta separa un agent de vanzari de succes de unul neproductiv: felul in care emit mesajele.

Pasii si tehnicile de vanzare prin telefon

Iar asta ne conduce la urmatorii pasi firesti ai unei conversatii de telesales...

1. Pregatirea telefonului

Inainte de a prelua initiativa de abordare a unui client, este firesc ca va trebui sa va pregatiti, sa faceti o cercetare amanuntita, sa stiti cu cine vorbiti de fapt. Trebuie sa faceti o cercetare corecta a prospectilor inainte de a-i incadra in diverse categorii.

Dupa ce ati hotarat care este lista de posibili clienti si ati facut si research legat de locul de munca (eventual si de cativa angajati cu care ati putea lua legatura), trebuie sa va creati un discurs cat se poate de succint insa cuprinzator, in care puteti anticipa cea mai mare parte a intrebarilor si obiectilor care ar putea fi ridicate.

2. Puteti chiar sa faceti un script al discursului sau cel putin un plan al discutiei

Plecand de la acestea, elaborati un plan / scenariu al interviului telefonic. Alt sfat util: Pastrati o lista de verificare a apelurilor, astfel incat sa aveti un istoric precis al companiilor contactate pentru a va usura munca.

3. Creati o impresie buna la telefon

Atunci cand faceti vanzari prin telefon, felul in care va exprimati si vocea trebuie sa fie principalele puncte forte.

4. Fiti ferm si hotarat si adresati-va persoanei folosindu-i numele.

Nu va lasati cuprins de emotii si incercati sa imprimati un “zambet” in exprimare. Interlocutorul trebuie sa simta entuziasmul si incerderea in glasul dumneavoastra si deja sa isi imagineze cum ceea ce ii propuneti ii va oferi un plus de valoare.

Obiectivul este cel putin de a face o impresie buna si, acolo unde este cazul, sa deschideti drumul spre o intalnire la care vor fi discutate mai multe detalii.

5. Examinati potentialul client

Acesta este pasul in care ar trebui sa adresati intrebari deschise pe 3 niveluri cu scopul de calificare a prospectului, pentru stabilirea nevoilor si dorintelor acestuia si pentru crearea nevoii pentru oferta dumneavoastra.

Daca de exemplu vindeti ferestre din PVC si prospectul nu pare interesant, ar trebui sa intrebati ceva similar cu: “Stiind ca ferestrele din PVC va garanteaza reducerea facturile de incalzire si aer conditionat cu minim 40%, care sunt motivele pentru care acestea nu devin o alternativa pe care puteti macar sa o luati in considerare?”

Majoritatea prospectilor au acea teama sau nesiguranta a achizitiei spontane. Nu se simt confortabil cu luarea unei decizii imediate.

Indiferent ca urmariti sa vindeti un produs sau serviciu sau ca incercati sa stabiliti o intalnire cu un agent de vanzari de teren, prospectul trebuie sa aiba increderea ca acest obiectiv merita investitia timpului sau bugetului sau.

Daca raspunsurile prospectului nu sunt pozitive in pasul de investigare, nu ar trebui sa continuati cu urmatorii pasi pentru ca rezistenta va continua.

6. Reafirmati ceea ce a spus potentialul client

Daca prospectul raspunde pozitiv si este deschis sa ofere informatii, atunci este cazul sa multumiti prospectului si sa reluati raspunsurile relevante pe care vi le-a oferit.

“Prin urmare, inteleg ca...”.

Acesta este un pas pentru clarificare si intarire a nevoilor prospectului.

7. Mentionati beneficiile si specificatiile tehnice

Odata ce puteti califica nevoile prospectului, i-ati stabilit nevoile si ati creat nevoia pentru ceea ce ofera compania dumneavoastra, lucrurile ar trebui sa mearga foarte usor de aici.

Ati putea spune ceva similar: “pe baza a ceea ce tocmai mi-ati impartasit, [enuntati numele clientului], va recomand sa evaluati beneficiile upgradarii [produsului pe care il detine] la [produsul promovat].”.

Acesta este un moment bun pentru reiterarea beneficiilor produsului / serviciilor, sa impartasiti chiar si testimoniale si sa oferiti explicatii detaliate despre functionalitati – suficiente cat sa il entuziasmeze pe prospect.

Incercati si sa obtineti o reactie in urma celor pe care le-ati expus, sa va spuna cam cat de valoroase considera ca sunt informatiile.

8. Solutionati obiectiile ofertei pe care i-o faceti

Daca exista vreun fel de obiectie, va trebui sa o demontati. Cheia solutionarii unei obiectii consta in interpretarea acesteia cu atentie, izolarea ei si gasirea unui contrargument cu mai multa greutate adecvat situatiei invocate.

Este recomandat sa faceti niste simulari si analize inainte de apelarea prospectilor.

9. Incheiati apelul si stabiliti intalnirea daca este cazul

Dupa ce ati trezit suficient interesul posibilului client si chiar l-ati entuziasmat, incercati sa trageti linie si sa programati o intalnire cu agentul de vanzari din teren.

Daca inca nu pare convins, puteti sa plusati subliniind faptul ca ceea ce ati urmarit era macar sa ii oferiti o optiune pentru o nevoie pe care a emis-o, o optiune asupra careia sa reflecteze.

Daca insa pare convins de oferta dumneavoastra, in momentul acesta va asigurati de gradul de angajament al lead-ului. In acest punct daca prospectul este interesat, atunci mai trebuie numai sa ii multumiti si sa programati o intalnire cu agentul de vanzari de pe teren.

Regulile unei vanzari prin telefon

Exista cateva tehnici de persuasiune de la cele mai simple pana la cele mai avansate. Toate acestea sunt insa posibile numai in masura in care se intra pe aceeasi lungime de unda cu persoana pe care ati apelat-o. Nimeni nu contesta faptul ca vanzarile prin telefon sunt foarte dificile. Trebuie sa va ghidati dupa intuitie si starea de spirit pe care simtiti ca o are interlocutorul si lipseste componenta non verbala, atat de valoroasa in cadrul unei negocieri.

  1. Evitati sa monopolizati discutia. Dupa ce va prezentati si faceti o mica introducere, aruncati mingea in terenul potentialului clienti.
  2. Faceti clientul parte activa a discutiei. Incercati ca in cadrul prezentarii dumneavoastra plina de incredere sa descoperiti mai multe despre interlocutor. Folositi ulterior informatiile obtinute in argumentatia pe care o puteti crea si din mers.
  3. Accentuati informatiile importante. Puteti face asta atat cu informatiile pe care dumneavoastra vreti sa le transmiteti, cat si cu cele pe care vi le ofera cel pe care l-ati apelat. Validati informatiile cu formulari precum “sa inteleg ca...”.
  4. Reactionati in oglinda. O alta tehnica eficienta este de a intra in raport paraverbal cu interlocutorul. Trebuie sa aveti cam acelasi tip de exprimare ca si clientul. Daca acesta vorbeste rar, vorbiti rar, daca vorbeste tare si raspicat, faceti la fel. Incercati sa actionati prin mimetism, exprimati-va in acelasi stil ca interlocutorul. Asa cum ati face in viata reala, aveti atitudinea in oglinda si la telefon. Veti crea un climat de incredere si de siguranta, parand ca puteti construi o legatura reala cu cel de la capatul firului.
  5. Nu vorbiti ca un televizor pe fundal. In primul rand, folositi argumente valide. “Suntem o companie recent lansata...” nu este un exemplu de argument puternic si valoros. In egala masura, la inceputul conversatiei trebuie sa va asigurati ca nu deranjati interlocutorul si ca este dispus sa va asculte. La telefon, este important ca intotdeauna sa cereti permisiunea de a expune ceva, chiar daca dureaza doar un minut.

Ce greseli sa evitati la o vanzare prin telefon:

  • nu cereti permisiunea de a va desfasura expozeul
  • nu mentionati motivul telefonului
  • aveti un ton agresiv
  • aveti o atitudine nepotrivita
  • agresati cu tehnici in genul “avem o superoferta!”, “puteti castiga ACUM!”
  • faceti o prezentare seaca, fara implicare
  • nu va adresati direct, pe nume, interlocutorului
  • nu enumerati beneficiile si avantajele produsului / serviciului oferit, gresiti prezentand numai functionalitatea
  • si, cel mai important lucru de evitat cand dati un telefon de vanzari: sunteti nepregatit pentru a oferi toate informatiile necesare si pentru a para orice obiectie.

Intelegem perfect ca vanzarea prin telefon nu este o sarcina usoara si nu oricine o poate face, insa odata ce va acomodati cu produsul pe care il promovati si prindeti ceva incredere, un sistem CRM care sa va ajute in organizare  bazelor de date si activitatilor este tot ceea ce va mai trebuie pentru incheierea vanzarii.