Cum aflu nevoile clientilor?

Strategiile pentru identificarea nevoilor clientiilor reprezinta metodele esentiale pentru existenta si succesul departamentelor de vanzari si marketing. Intelegerea acestor nevoi contribuie la creare unor campanii si abordari pe tonul cel mai potrivit si conform temelor problematice ale potentialilor clienti. Dar cum aflam care sunt aceste nevoi ale clientilor? Eu voi enunta cateva idei si sunt curioasa sa stiu si ce metode folosesti tu. Facem o mica dezbatere la finalul articolului.

nevoile clientilor.jpg

Cum aflu nevoile clientilor?

If I had an hour to save the world, I’d spend 59 minutes defining the problem, and one minute coming up with the solution”. Cam asta gandea Albert Einstein despre importanta identificarii corecte a unei probleme. Este de la sine inteles ca pana sa identificam in mod adecvat o problema, nu avem cum sa gasim o solutie, asa ca inainte de a veni cu o propunere de vanzari, intotdeauna va trebui sa sapam pentru descoperirea problemelor cu care clientul se poate confrunta.

In cadrul Nexus, fluxul de activitati este bine structurat, iar procesul de vanzari este respectat in totalitate inca din primele etape. Inca din faza calificarii clientilor, identificarea nevoilor acestora trebuie realizata cu mare atentie. Tehnicile de obtinere a informatiilor relevante de la lead-uri si potentialii clienti sunt multiple si ar trebui sa fie si la indemana oricarui om de vanzari cu ceva potential.

Desi toti pasii unei vanzari sunt extrem de importanti, finalizarea unei vanzari fara doar si poate ca este influentata in special de pasul despre care vom vorbi astazi: identificarea nevoilor clientilor.

Metode de a afla care sunt problemele si nevoile clientilor potentiali

1. Fa research amplu pentru fiecare potential client

Documentarea detaliata este in general punctul de plecare al oricarui proiect de succes, iar acest lucru se aplica in mod sigur si atunci cand incercam sa identificam nevoile clientilor.

Reasech-ul te va ajuta foarte mult sa iti formezi o idee despre globala asupra ariei pe care vrei sa te intinzi cu abordarea clientilor. Vei putea intelege tendintele pietei si iti vei da mult mai usor seama daca produsul sau serviciul pe care il oferi este potrivit pentru potentialul client sau nu.

Cauta informatii in special pe sectiunile din social media si forumuri in care se poarta discutii pe temele industriei din care potentialii clienti fac parte. Google este de mare ajutor in privinta identificarii punctelor “dureroase” ale clientilor.

2. Solicita feedback direct de la clientii actuali

Feedback-ul clientilor actuali este cea mai simpla forma de a te mentine la curent cu problemele care pot aparea in linia lor de business. Initiaza sondaje pe internet din care sa afli ce preferinte au oamenii care au folosit deja serviciile tale si vei vedea ce functioneaza si ce imbunatatiri ar trebui sa mai aduci. Te poti folosi de conturile de socializare sau chiar de un forum special conceput pentru discutii intre clienti, cele in care deja ti-am recomandat sa cercetezi.

3. Foloseste Social Media

Incorporand Social Media in strategia de comunicare a companiei, vei fi intotdeauna la curent cu tendintele pietei si vei primi feedback constant, in timp real. Pentru asta trebuie sa fii activ si sa pastrezi legatura cu vizitatorii de pe pagina ta. Raspunde-le la mesaje si determina-i sa apeleze la solutiile tale.

4. Colaboreaza pentru dezvoltare

Care sa fie piata cea mai buna de testare a unor noi functionalitati sau produse decat clientii actuali? Include cativa clienti de baza in dezvoltarea produselor noi. Solicita-le apoi feedback-ul si afla daca noile propuneri le sustin dezvoltarea business-ului in modul cel mai eficient si afla cu ocazia asta si ce considera ca ar mai trebui modificat.

Clientii existenti sunt o sursa bogata de informatie si pot avea un aport semnificativ in finalizarea optima a proiectelor pe care le derulezi.

5. Implementeaza un CRM

Asa cum am mai subliniat si cu alte ocazii, implementarea unui CRM a reprezentat pentru noi, dar si pentru partenerii nostri solutia pentru o multime de probleme legate de comunicare cu clientii si analiza acestora.

Intr-un software de tip CRM raman stocate toate datele legate de contracte, clienti, tranzactii, reclamatii, fise service si preferinte. Poti analiza datele pentru a-ti forma o imagine de ansamblu asupra tendintelor clientilor si imbunatati experienta acestora in relatia cu compania ta.

Ce intrebari sa pui pentru aflarea nevoilor clientilor?

In linii mari este clar ca pentru identificarea nevoilor clientilor este necesar sa analizati sub mai multe unghiuri problema, de la cercetarea online pana la cea directa a clientilor existenti.

Dar cum scoti informatiile relevante direct de la potentialii clienti? Adresand intrebari desigur. Astfel vei putea nu numai sa descopri nevoile, ci sa si determini interlocutorul sa fie mult mai deschis spre comunicarea cu brandul tau si sa dezvolte increderea ca urmaresti interesele sale permanent.

Va fi foarte important sa stii si cum sa adresezi respectivele intrebari pentru ca si raspunsurile sa fie relevante, astfel ca noi iti recomandam sa eviti intrebarile cu raspuns inchis si sa adresezi cat mai multe intrebari cu raspuns detaliat. Intrebarile deschise te vor ajuta sa:

  • conferi increderea ca intr-adevar este interesat de binele interlocutorului
  • dai o directie conversatiei si obtii mai multe informatii
  • restrangi detaliile cu intrebarile deschise targetate

Scopul intrebarilor deschise este sa afli ce urmareste clientul sa realizeze cu produsul sau serviciul oferit de tine.

  • Care sunt cerintele pe care le are clientul legate de utilizarea produselor?
  • Ce probleme urmareste sa rezolve prin utilizarea produselor?
  • Cum se asteapta clientul sa se comporte produsul in anumite situatii?

Acesta este momentul in care trebuie sa fac o precizare esentiala, cred eu. Nu pierde din vedere faptul ca intotdeauna tu trebuie sa vinzi o Solutie, nu un produs. Oamenii au probleme pentru care au nevoie de solutii, deci nu te marketa ca un simplu vanzator de produse sau servicii.

Beneficiile pe care un client le poate viza prin utilizarea produselor tale ar putea fi:

  • Siguranta in folosire
  • Performanta asociata nevoilor
  • Ce spune despre utilizator, cum il reprezinta in societate
  • Confortul utilizarii
  • Economiile pe care le poate face utilizatorul

Este important de retinut faptul ca in momentul luarii deciziei de cumparare, clientul nu isi va centra atentia spre prea multe aspecte. Poate va judeca Solutia ta global, insa vor fi cateva aspecte diferentiatoare care vor conta mai mult. Identificarea beneficiului principal determina pentru vanzator cresterea exponentiala a sanselor de finalizare a vanzarii.

In concluzie pentru toti cei care vor sa devina profesionisti ai vanzarilor, recomandarea mea este un a singura – incetati sa mai vindeti simple functionalitate.

Cum afli exact ce probleme si nevoi are clientul?

Deschide cu o intrebare de initiere a conversatiei “ as dori sa inteleg putin mai bine, imi permiteti sa va pun cateva intrebari?"  

Apoi continuati cu intrebari generale si specifice care sa va ajute in identificarea exacta a problemelor si nevoilor clientilor.

  1. Ce considerati ca ar trebui imbunatatit sau schimbat in fluxul de proceduri din compania dumneavoastra? Cam ce tip de solutii credeti ca v-ar sustine activitatea?
  2. Ce v-a atras atentia la produsul/serviciul oferit de noi?
  3. Cat de deschisa este compania dvs. la schimbare?
  4. Care este cel mai mare obstacol din cauza caruia nu reusiti sa va atingeti obiectivele?
  5. Ce directie strategica aveti?
  6. Care sunt obiectivele pe termen scurt si lung?
  7. Care sunt criteriile de achizitie?
  8. Colaborati cu o companie care ofera produse similare Solutiei noastra? Cat de multumit sunteti de serviciile acestora?
  9. Cum credeti ca v-am putea aduce un plus de valoare?
  10. Care sunt prioritatile actuale? Reducerea cheltuielilor? Cresterea productivitatii?
  11. Care sunt problemele si nevoile actuale? (uneori este mai adecvat sa intrebati direct)

Succesul strategiei tale depinde foarte mult de documentarea pe care o faci. Fii atent la detalii si nu scapa din ochi indiciile esentiale care te vor sustine in fiecare etapa a promovarii si vanzarii.