Cum aleg cel mai bun CRM pentru afacerea mea? 9 conditii pe care trebuie sa le indeplinesca.

Gestionarea relatiilor cu clientii sta la baza oricarui business de succes, iar daca aveti si departamente de vanzari si client service, atunci stiti cat de complicat devine managementul proceselor din spatele eforturilor fiecarui departament. Asa s-a dezvoltat conceptul de CRM, un software menit sa creasca eficienta echipelor si sa creasca satisfactia clientilor. Dar cum alegeti un CRM? Ce trebuie sa urmariti inainte de a va decide? Sa dezbatem pe aceasta tema.

proces vanzari crm.jpg

Software-ul pentru CRM a fost creat initial pentru a sustine companiile sa dezvolte si sa mentina relatiile cu clientii noi si cei existenti. De atunci, sistemele CRM au evoluat de la un simplu sistem de management al contactelor la un tool complex care isi ajuta utilizatorii sa gestioneze vanzarile, marketing-ul, punctul de vanzare, contabilitatea si alte tipuri de date operationale.

Din punct de vedere al posibilitatii de dezvoltare, CRM-ul este folosit pentru identificarea lead-urilor, follow-up-ul cu prospecti si demersuri de “nurturing” de-a lungul palniei de vanzari. CRM-ul este folosit si pentru mentinerea fidelitatii clientilor prin depozitarea informatiilor esentiale pentru cresterea vanzarilor - de exemplu, prin personalizarea experientei si furnizarea unui sistem de suport excelent (prin intermediul tichetelor suport).

Cum stiu ca un CRM este potrivit afacerii mele?

In momentul de fata, un CRM performant poate indeplini o multitudine de atributii, ajungand chiar sa degreveze angajatii de anumite sarcini repetitive si uneori anevoioase. Desi in prima faza este posibil ca membrii echipei sa se opuna implementarii unui astfel de sistem, considerand ca e o pierdere de timp, scopurile finale de crestere a vanzarilor si de imbunatatire a relatiei cu clientii, isi vor face rapid simtita prezenta si noua Solutie va fi adoptata cu mai mare usurinta.

Practic, odata adoptat, CRM-ul va conduce la reducerea costurilor din firma si la cresterea productivitatii angajatilor. CRM-urile nu exista pe piata de ieri, de azi, astfel ca au dezvoltat o multime de functionalitati care va ajuta sa cresteti business-ul cum pe calea “traditionala” probabil nu ati putea reusi.

Este adevarat ca initial, spre acest gen de solutii se orientau multinationalele si business-urile mari in general, insa in ultimii ani tot mai multe firme au inteles ca gestionarea proceselor complexe dintre companie si client devine mult mai simpla si lucrurile progreseaza mult mai rapid prin integrarea unui CRM.

Micile detalii sunt cele care vor face diferenta intre un client care doar testeaza produsul sau serviciul pe care il puneti la dispozitie si un client multumit si loial.

Exista insa o serie de lucruri carora trebuie sa le acordati atentie inainte de a decide ce tip de CRM alegeti pentru compania dumneavoastra.

Care este cel mai potrivit CRM pentru firma mea?

Inainte de toate, ar trebui sa va puneti cateva intrebari legate de ce CRM este potrivit pentru afacerea dumneavoastra, indiferent ca sunteti o companie mica sau mare.

  • Este creat pentru afacerile mici?
  • Ce presupune procesul de implementare si primesc asistenta tehnica pe parcurs?
  • Este usor de folosit? Training-ul pentru angajati este simplu si scurt?
  • Se integreaza usor cu restul solutiilor de business pe care le folosim deja?
  • Cat costa programul CRM? Mai exista costuri suplimentare pe parcurs? Daca am nevoie sa adaug mai mult utilizatori?
  • Este accesibil API?
  • Care este gradul de securitate a datelor pe care il ofera?

Dupa ce v-ati oferit rapunsul la toate aceste intrebari, incercati sa stabiliti ceea ce urmariti prin implementarea CRM-ului si cum vreti ca adoptarea acestuia sa aiba loc.

1. Setati obiectivele de business

Niciun business nu poate creste si functiona fara a-si fi setat de la bun inceput o serie de obiective clare in baza carora sa isi desfasoare activitatea. Selectarea CRM-ului se va baza si ea pe liniile directive dupa care va orientati afacerea si oamenii pe care ii aveti alaturi.

Este important sa stabiliti de la bun inceput obiective clare si masurabile legate de ceea ce se doreste a se obtine prin integrarea unui CRM. Teoriile sustin ca ceea ce nu masuram nu putem nici sa documentam sau optimizam si, prin urmare, nu putem nici sa obtinem.

2. Cautati simplitatea utilizarii

Simplitatea procedurilor si metodelor de lucru a devenit dezideratul foarte multor companii de succes. Este de la sine inteles ca si solutia CRM va trebui sa fie tot simpla si usor de utilizat altfel masura in care va fi folosita va fi foarte mica si veti observa o rezistenta foarte mare a angajatilor.

Un alt lucru esential este ca si perioada de implementare sa fie scurta.

3. Producatorii trebuie sa ofere suport pe produs

Un lucru important pe care l-am remarcat in toti anii de experienta Nexus este acela ca departamentul de client service este absolut esential pentru produsele noastre. Astfel am creat pentru toate produsele din portofoliu cate un departament de customer support si client happiness.

4. Urmariti sa existe posibilitatea de dezvoltare si customizare

Chiar si in cazul in care sunteti o companie mica, cu siguranta urmariti sa cresteti, in egala masura oferind cele mai eficiente servicii si folosind proceduri simple si “prietenoase” cu toti angajatii.

Este firesc ca si CRM-ul pe care il alegeti sa se dezvolte odata cu business-ul dumneavoastra.

Astfel ca un aspect caruia va trebui să ii acordati atentie este posibilitatea de interconectare cu sisteme existente sau viitoare ale altor producatori, cum sunt sistemul ERP, aplicatiile comerciale sau sistemul dumneavoastra de posta electronica.

Este important ca sistemul CRM sa fie suficient de flexibil incat sa sprijine procedurile din companie si sa se adapteze fara a fi necesar sa il schimbati vreodata.

5. Implementarea sa fie simpla

Aceasta este o componenta-cheie. De fiecare data cand schimbati sau introduceti un nou program sau o noua aplicatie, cu siguranta va exista o perioada de implmentare. In anumite situatii, este posibil sa aveti nevoie de un consultant extern sau de un angajat delegat care sa se ocupe de intreaga procedura.

Fiecare situatia va implica mai mult ca sigur o perioada de training si testare.

6. Analizati felul in care este receptat de utilizatori

Indiferent de tipul sistemului CRM pe care il alegeti, vor fi cativa membri ai echipei care vor opune rezistenta. In anumite situatii, echipa de vanzari de exemplu, s-ar putea simti pusa in pericol.

Nu de putine ori ni s-a intamplat sa auzim ca angajatii se plang din cauza asta.

Se poate ca unii colegi de la vanzari sa considere ca daca isi impartasesc baza de date cu ceilalti colegi, atunci isi risca pozitia din firma. Trebuie sa ii faceti sa inteleaga faptul ca indiferent de cate date vor detine restul colegilor, relatia cu clientii tot ei o dezvolta si mentin.

Este important totusi ca angajatii sa se simta implicati in alegerea CRM-ului dar si pe intreg parcursul procesului de implementare.

7. Cautati sa existe posibilitatea testarii produsului

Asigurati-va ca inainte de achizitionarea aplicatiei CRM aveti si posibilitatea de a-i testa toate functionalitatile. Din acest motiv trebuie sa vi se ofere optiunea testarii varientei demo pentru o perioada.

Perioada de demo reprezinta sansa de a testa sistemul si de a-i observa punctele slabe si cele forte in conformitate cu nevoile companiei. Incercati sa profitati de aceasta perioada cat mai mult pentru ca nu de putine ori am discutat cu diversi prospecti care nu s-au implicat suficient in proces si doar au aruncat o privire asupra aplicatiei.

8. Selectati un CRM care ofera rapoarte complexe

Desi o aplicatie CRM este utila ca un intreg, capacitatile sale de generare a rapoartelor sunt cele care va vor ajuta sa fiti cu un pas inaintea competitiei.

Posibilitatea de personalizare a rapoartelor bazate pe datele pe care le introduceti in aplicatie trebuie sa va ajute sa analizati potentialul vanzarilor, performantele echipei de vanzari si, practic, sa aveti o viziune clara asupra a ceea ce se intampla in firma.

9. CRM-ul sa aiba neaparat suport mobil

Nu cred ca mai e loc de indoiala ca nu avem cum sa ne mai folosim de diverse programe si aplicatii daca nu ne ofera si varianta mobila. Asigurati-va ca si solutia CRM pe care o selectati va pune la dispozitie aplicatie de mobil.

Este esential ca intreaga echipa sa aiba acces la informatiile din CRM indiferent ca sunt la birou sau pe teren.

Dupa cum puteti observa, alegerea unui sistem CRM pentru companie reprezinta un proces important. Tinand cont de ceea ce am discutat anterior, cu siguranta veti identifica cel mai bun CRM pentru afacerea dumnevoastra.