Cum sa nu pierd clienti si ajung sa le castig loialitatea?

In ultimii ani am observat o dezvoltare a tot mai multor sectoare de business si industrii. Odata cu acestea a crescut si numarul de optiuni ale potentialilor clienti. De la masini la echipamente grele, de la calatorii si vacante la farmaceutice, suntem coplesiti de alegeri. Sunt atat de multe alegeri incat s-a schimbat mediul de business in sine si orice unealta care ne poate ajuta sa fim in fata competitiei este luata in calcul. Astfel sistemele CRM devin o alegere imperioasa daca ne dorim sa avem o relatie foarte buna cu clientii actuali si sa dezvoltam noi relatii cu potentialii clienti.

why-do-customers-leave-your-company.png

In aceasta epoca in care clientii primesc tot mai multe informatii legate de diverse produse si servicii, orice business conectat la realitate constientizeaza schimbarea de forte de la vanzator la cumparator. Marketingul de calitate si eficient nu mai sustine vanzatorul sa vanda, ci mai degraba ajuta cumparatorul sa cumpere ceva care corespunde exact nevoilor sale. Asta presupune ca cei care lucreaza in marketing si managerii de business-uri sa isi priveasca afacerile cu ochi diferiti iar asta va include si schimbarea perspectivei asupra sistemului CRM.

Cum cresteti satisfactia si loialitatea clientilor cu ajutorul unui sistem CRM?

Au trecut zilele in care o solutie CRM era folosita numai pentru gestiunea prospectilor si proceselor de vanzare. Astazi, desi aceasta caracteristica a unui CRM este fundamentala, companiile cu viziune progresista si de succes folosesc Zimplu CRM ca un sistem de management al relatiilor si loializarii clientilor.

Toate afacerile se concentreaza pe dezvoltarea relatiilor de lunga durata cu clientii, iar un sistem CRM va ajuta exact in atingerea acestui scop. Dar sa vedem mai pe larg metodele dovedite prin care un CRM va ajuta sa cresteti satisfactia clientilor si sa aveti o relatie mai stransa cu ei.

1. Updatati oferta si solutionati problemele

Clientii trebuie intelesi la toate nivelurile. Trebuie sa le cunoasteti gusturile, preferintele, atitudinile si factorii decizionali. Asa veti reusi sa identificati care este exact publicul tinta pe care sa il targetati.

Odata cu implementarea unui sistem CRM veti putea sa monitorizati schimbarile in preferintele clientilor si sa anticipati cerintele din viitor, ceea ce va va ajuta sa creati campanii de promovare in conformitate cu datele detinute. Cu toate astea, oricat de bine ar fi analizate nevoile clientilor si cat de corect targetate sunt campaniile de marketing, intotdeauna vor exista si reclamatiile si recenziile negative.

Zimplu CRM va sustine eforturile si in aceasta privinta, cu ajutorul tichetelor suport, prin care accesati mult mai rapid situatiile ce trebuie solutionate si prin care puteti tine si clientii la curent cu evolutia rezolvarii problemelor ridicate.

Pe o piata atat de concurentiala, satisfactia clientilor reprezinta principala cheie pentru supravietuire. Clientii trebuie valorificati la nivelul corespunzator.

2. Pastrati legatura cu clientii

Majoritatea companiilor se concentreaza in special pe atragerea de noi clienti si pe cultivarea relatiilor cu potentialii clienti, lucru perfect justificat, doar ca nu trebuie sa uitati de clientii pe care deja i-ati “castigat”.

Aveti un sistem sau un plan de comunicare pentru persoanele care au decis sa va fie alaturi? Cum va asteptati sa construiti relatii de lunga durata bazate pe incredere reciproca daca nu va indreptati atentia si catre actualii clienti?

Cu siguranta ca le raspundeti clientilor cand va trimit o reclamatie sau au nevoie de anumite clarificari. Sistemul CRM este perfect pentru indeplinirea acestui task, acesta fiind unul dintre motivele principale pentru a-l incorpora in strategia de comunicare.

Tineti clientii la curent cu stirile si update-urile, anuntati-i cand aveti oferte speciale, cereti feedback etc.

clienti fericiti.jpg

3. Nu fiti straini de cei care va sunt alaturi!

Adunati informatii despre dorintele si nevoile clientilor

Adunand informatii despre publicul tinta, prospecti si clienti este la fel de important la inceputul relatiei (in momentul in care abia intra in “palnia de vanzari” – sales funnel) si in etapele ulterioare (dupa ce au iesit din “palnie”). Din nefericire, multe persoane uita asta. Numai pentru ca ati adunat deja informatii despre clienti nu inseamna ca nu ar trebui sa le extindeti.

In primul rand, situatia oamenilor se poate schimba. Isi schimba numele, isi schimba adresele, isi schimba statutul marital etc. Prin urmare, updatarea informatiilor din sistemul CRM este cruciala atunci va doriti sa oferiti servicii de cea mai inalta calitate si personalizate (una dintre cheile succesului de altfel).

Un alt motiv pentru care este foarte important sa va extindeti datele despre clienti este pentru a le arata clientilor si prospectilor ca va pasa de ei. Lucrurile marunte cum ar fi adresarea cu “doamna ...” dupa ce clientele s-au maritat, adresarea anumitor preferinte specifice etc. ar putea avea un impact foarte mare asupra clientilor.

4. Realizati sondaje pentru clienti

Va intrebati ce parere au clientii despre produsul sau compania dumneavoastra? De ce nu intrebati direct? Intrebati clientii ce si-ar dori, intrebati cum ii puteti ajuta, intrebati-i cum va puteti imbunatati serviciile? Toate acestea vor dovedi ca va intereseaza de opiniile lor.

Intelegerea clientilor si imbunatatirea ofertei ar trebui sa fie prioritatile business-ului dumneavoastra. Feedback-ul din partea clientilor reprezinta informatii nepretuite, specifice pentru compania dumneavoastra care nu numai ca va vor ajuta sa va cresteti compania dar sa cresteti si in ochii clientilor.

Retineti insa ca nu este suficient sa solicitati feedback. Trebuie sa va pregatiti sa actionati in consecinta. De fapt, asta va fi principala dovada de apreciere pe care le-o aratati clientilor care au depus efortul de a va oferi feedback si reprezinta o modalitate sigura de a-i tine aproape de compania dumneavoastra.

Motto-ul ar trebui sa fie: “parerea dumneavoastra conteaza si suntem pregatiti sa ne schimbam in functie de recomandarile pe care ni le furnizati”.

5. Puneti informatia la dispozitia clientilor

Asa cum am mentionat la inceputul articolului, clientii sunt mult mai bine informati si autonomi cand vine vorba despre luarea deciziilor decat erau in trecut. Asadar pentru usurarea acestui proces pentru prospecti si clienti, pentru a-i ajuta sa gaseasca toate informatiile relevante asigurati-va ca acestea sunt la indemana.

Creati posibilitatea de inregistrare la un newsletter pentru a deschide o cale de comunicare, updatati-va paginile produselor si serviciilor imediat ce apar schimbari, pregatiti o secventa automata de emailuri pentru momentul in care prospectii se inscriu la newsletter sau solicita anumite informatii generale.

Practic, trebuie sa va puneti in pielea celor ce va devin sau v-au devenit deja clienti. La fiecare etapa a procesului, cum putem simplifica lucrurile pentru prospecti, de ce fel de informatii ar putea avea nevoie, cum le pot oferi in cel mai convenabil mod posibil?

6. Gratificati clientii loiali

Probabil ati auzit ca un program bun de loializare are puterea de a va transforma business-ul intr-o masinarie de facut profit avand clientul situat in centru. Pretentiile clientilor cresc pe zi ce trece si competitia devine tot mai acerba, prin urmare gratificarea clientilor care v-au ales este perfect justificata.

Manifestarea aprecierii fata de clienti va reprezenta un fundament pentru o relatie de lunga durata si pentru cresterea satisfactiei. Puteti alege sa oferiti un eBook sau un white paper, o masa gratuita sau chiar o calatorie, “premiul” poate fi simbolic sau mai consistent.