Fiecare detaliu contează și fiecare discuție amintită reprezintă un plus în relația cu clienții tăi. De aceea, decizia de a implementa un sistem CRM te va ajuta să obții performanțele pe care ți le dorești, într-un timp util, și să eficientizezi munca în cadrul departamentelor companiei tale.
Pentru a pune bazele unei relații de încredere cu clienții, aceasta va trebui să treacă prin mai multe etape pentru a se contura și materializa – un fel de scală, potrivit căreia o să înțelegi și o să identifici mai bine nevoile clientului. Treptat, vei ajunge să investești, la rândul tău, timp și resurse.
Pare simplu, la prima vedere, nu-i așa? Dar în multe cazuri, după ce ai reușit să stabilești câteva întâlniri cu potențialii clienți, te oprești la primele etape. Care este motivul acestor situații?
Fie că ești la început de drum, fie că ai ani de experiență în spate, unul dintre obiectivele stabilite de la bun început este să obții cât mai multe lead-uri, penrtru ca apoi să le transformi în rezultate concrete și să construiești o relație puternică cu clienții. Corect?
Totuși, adesea, se întâmplă să te confrunți cu mici erori de comunicare, atât în cadrul companiei, cât și în relația cu clienții. Aceste erori pot duce, ulterior, la rezultate nefavorabile pentru companie. Indiferent de industria în care activezi, cu siguranță ai întâlnit, măcar o dată, o astfel de situație, în care informația a ajuns distorsionată în cadrul diferitelor departamente din companie sau ai uitat aspecte importante discutate cu clienții.
Odată ce baza de date crește, cu atât va fi mai greu să ții evidența tuturor lucrurilor discutate cu fiecare client în parte – să afli care dintre reprezentanții tăi s-a ocupat de o anumită situație, ce oferte le-au fost prezentate prospecților, pentru când s-au stabilit următoarele întâlniri și când și dacă s-a efectuat o anumită plată.
Imaginează-ți că departamentul tău de contabilitate ar trebui să țină evidența fiecărui client în parte, fără a dispune de un sistem sau de un software care să le ușureze activitatea. Cât timp ar investi angajații în activitățile administrative? Probabil mai mult de 50% din timpul acordat sarcinilor lor principale, ceea ce duce la pierderea concentrării de la activitățile cu adevărat importante, dar și de la nevoile clienților.
Privește această problemă și din perspectiva reprezentanților de vânzări care trebuie să țină la curent celelalte departamente din cadrul companiei cu privire la contractele și clienții noi. Cum ar putea face asta, în timp real, fără să dea nenumărate telefoane, lucru care probabil le-ar consuma cea mai mare parte a timpului de lucru?
Ce trebuie să iei în calcul este că, odată ce toate aceste activități se desfășoară mai repede, clienții tăi vor fi mai fericiți și le vei câștiga încrederea.
Răspunsul la toate aceste întrebări și o metodă prin care să eficientizezi munca și comunicarea în cadrul companiei tale este un sistem CRM. Un astfel de sistem îți pune la dispoziție un set de funcționalități care se pliază activităților desfășurate de fiecare departament în parte.
1. Scrie notițe cu referire la fiecare companie sau client
Indiferent dacă faci parte din departamentul de vânzări, departamentul tehnic sau oricare altul, poți nota scurte descrieri ale conversațiilor și activităților legate de o anumită companie. Fiecare notiță este înregistrată cronologic în aplicația CRM și o poți accesa oricând ai nevoie.
De exemplu, dacă un client solicită achiziționarea unui produs, vei avea posibilitatea să notezi toate aspectele legate de procesul de vânzare în sistemul CRM, ulterior, informațiile putând fi accesate direct de departamentul financiar care va continua demersurile – contractul și restul clauzelor și anexelor pe care le presupune tranzacția.
2. Îți amintești fiecare detaliu
Dacă pierzi sau uiți un număr de telefon, o adresă sau orice alt detaliu important, un sistem CRM te ajută să ai o bază de date de unde îi vei recupera rapid.
Vei avea o bază de date ușor de administrat a tuturor clienților,. De asemenea, dacă faci parte, spre exemplu, din echipa de contabilitate, vei putea ține evidența plăților, a facturilor, a fiecărei discuții cu privire la termenul de plată și orice altceva consideri necesar.
3. Salvezi fiecare conversație
Un sistem CRM o să te ajute să ții evidența fiecărui client în parte, fiecare discuție fiind păstrată în siguranță. De exemplu, atunci când un angajat pleacă din compania voastră și nu știi în ce stadiu se află relația cu unul dintre clienți ai acestuia. În astfel de situații, noul responsabil va avea toate datele problemei și se va pune repede la punct cu detaliile și istoricul clienților.
4. Adaugi documente, de la contracte, până la facturi și alte anexe
Fiecare discuție cu clientul presupune și un schimb de anexe, facturi sau contracte. În cadrul fiecărei notițe înregistrate într-un sistem CRM, poți adăuga și documente, care vor fi salvate pentru fiecare client în parte, în ordine cronologică.
În momentul în care un client plătește o factura, o vei introduce în aplicație, de unde va fi accesată de celelalte departamente, eficientizând fluxul de lucru.
5. Ușurezi comunicarea în cadrul companiei
Vei eficientiza comunicarea la nivel intern, în rândul departamentelor, știind orice discuție purtată cu un client, orice modificare apărută ulterior și cine a făcut această modificare.
Să presupunem că ai semnat un nou contract și departamentul tehnic trebuie să se ocupe de instalarea produsului pentru clientul respectiv. În cadrul aplicației CRM, echipa din departamentul tehnic va accesa detaliile cu privire la contract și produs, perioada disponibilă precum și alte aspecte ce țin de acest proces.
Datorită conștientizării beneficiilor pe care un astfel de sistem le pune la dispoziția unei companii, industria CRM a evoluat de la an la an, termenul de Customer Relationship Management bucurându-se de o atenție sporită din partea managerilor. Potrivit datelor obținute în urma studiului realizat de BuyerZone în rândul companiilor din SUA, s-a demonstrat faptul că 91% din companiile cu peste 11 angajați au optat pentru implementarea unui sistem CRM.
Din ce perspectivă trebuie să privești această abordare a unui sistem CRM?
Dacă te afli în postura companiei care utilizează o astfel de aplicație, tot ce trebuie să faci – luând în calcul faptul că ne aflăm în era consumatorului –, pentru a evolua și a ține pasul cu schimbările care apar pe piață, este să investești timp în relația cu clienții și să lași activitățile administrative în grija sistemului CRM.
Pe de altă parte, privind lucrurile din perspectiva unei companii care se gândește să implementeze un astfel de sistem, trebuie să te gândești că un astfel de software nu te va ajuta doar să-ți îmbunătățești rezultatele, ci și să-ți depășești poziția pe piață, luând în calcul posibilitatea ca concurența să fi optat deja pentru un sistem CRM prin care oferă o experiență unică clienților.
Încearcă și tu Zimplu CRM. Creează un cont demo aici.