Cum să îți păstrezi clienții și să scazi rata de abandon

Fii sincer, de câte ori nu ai renunțat la un serviciu în primele luni de la abonare?

Și nu ești singurul. Până la 40% dintre abonații la diverse servicii renunță la un moment dat la abonament, iar o treime renunță chiar în primele trei luni, conform unui studiu de piață realizat de McKinsey & Co. 

Dar clienții tăi? Observi un model în ceea ce privește abonările și dezabonările?

„De-aș putea să văd exact unde au loc „scurgerile” de clienți și de profit și să scap de ele”, îți spui probabil adesea, sub o formă sau alta.

Dar poți. Cu sistemul de detecție potrivit. 

Clienții vin și pleacă – cum îi fac să rămână?

Trebuie să afli și să înțelegi, în primul rând, de ce pleacă. Iar pentru a ajunge la „de ce”, trebuie să începi de la „cum”. În ce condiții pleacă? După cât timp? Are loc într-o anumită perioadă sau sezon? După perioada de încercare gratuită? Apelează la alte servicii?

Odată descoperite toate „dovezile” necesare, următorul pas este găsirea „vinovatului”.

Primul pas în acest sens este calcularea cifrelor de vânzări, dar mai ales, a cifrei clienților ce renunță la serviciile tale – rata abandonului.  

Cum utilizezi rata abandonului (“Churn rate”) sau cea mai eficientă unealtă în măsurarea gradului de satisfacție al clienților?

Rata de abandon, cunoscută și sub numele de churn rate, reprezintă numărul de clienți (abonați la serviciile tale) care pleacă într-un anumit interval de timp. În timp ce majoritatea abonamentelor sunt lunare, intervalul poate varia de la săptămânal la perioade nedeterminate (pe viață). 

Cum determini rata abandonului?

Formula de calcul standard este: numărul de clienți pierduți într-un anumit interval de timp împărțit la numărul de clienți existenți (inclusiv cei dobândiți în intervalul respectiv). Să spunem, spre exemplu, că vrei să calculezi rata de abandon pentru luna Aprilie. Dacă aveai 500 de clienți la începutul lunii, cărora li se adaugă 50 de clienți noi, iar cei pierduți sunt în număr de 20, vei obține următoarea rată de abandon:

Clienți pierduți / (clienți existenți + clienți câștigați)

Adică: 

20 / (500+50) = 50 / 250 = 3,6% 

Deoarece dezabonarea în prima lună este foarte frecvent întâlnită, ar fi bine să o omiți atunci când realizezi calculele. 

Ce ar însemna însă o rată de abandon de 3,6%?

Sau, mai bine zis –

Care ar fi o rată de abandon bună?

Cel mai bun mod de a afla ce procente reflectă o rată de abandon „bună” este prin analizarea segmentului de piață de care aparții. Uită-te la media industriei și la cifrele competitorilor. Întrucât o rată de abandon de 0% este aproape imposibil de menținut pentru perioade mai lungi de timp, scăderea acesteia la cote minime și menținerea la un nivel scăzut pe termen lung ar trebui să fie preocuparea ta principală. 

O rată de abandon scăzută va însemna automat un profit ridicat și va fi mai puțin costisitor decât achiziția unor noi clienți. 

Însă, atât costurile de achiziție, cât și cele ce țin de amortizarea ratei de abandon pot fi reduse în mod organic, prin asigurarea de servicii de calitate și a unui sistem de suport excelent. 

Ratele de abandon ridicate vs. Serviciile de calitate – alege-ți tabăra cu grijă!

Doar una din tabere poate ieși învingătoare.  Fie ții evidența unor metrici de vânzări importanți și investești timp și resurse în relații cu clienți de calitate, fie ai probleme în retenția clienților.

Cum să te lupți împotriva ratelor de abandon ridicate și să câștigi

1. Analizează și înțelege. 

Analizează-ți produsele și serviciile și pune-te în locul clienților pentru a înțelege ce le-ar putea lipsi și motivele pentru care ar renunța la ele. Bazează-te în acest scop pe feedback și găsește modalități de a-l implementa – cea mai bună abordare pe care o poți avea față de procesul de vânzări. 

În cele ce urmează, găsești o listă de posibile motive pentru a renunța la anumite produse sau servicii, pentru a-ți pune lucrurile în perspectivă:

• Evaluarea valorii produsului – clienții se pot răzgândi în ceea ce privește meritul investiției în urma încercării produsului.

• Schimbarea priorităților – de asemenea, își pot pur și simplu îndrepta atenția în altă direcție. Deși nu poți controla acest aspect, este un factor important de avut în vedere în analizarea ratei abandonului.

• Produsul nu mai este necesar – problema cu care se confruntau și pentru care produsul tău oferea o soluție a fost rezolvată. 

• O experiență de utilizator nesatisfăcătoare – produsul poate fi greu de utilizat, din cauza unei complexități inutile sau a lipsei unor opțiuni importante în activitatea lor.

• Găsirea unui produs mai bun – pot de altfel găsi un produs al competitorilor mai potrivit pentru nevoile lor sau cu un raport calitate-preț mai avantajos.

• Servicii de proastă calitate – oricât de bun ar fi produsul tău, clienții vor pleca în lipsa unui sistem de suport facil și acordat de reprezentanți mereu deschiși și disponibili să ajute.

2. Găsește modalități de a implementa feedback-ul și a reduce astfel procentul abandonului.

• Optimizează experiența de utilizator – investește, pe cât posibil, într-un produs ușor de folosit și în opțiuni personalizabile. De asemenea, asigură-te că angajații au acces la instrucțiuni clare și precise sau la oportunități de training. 

• Asigură-te că reclamele și prezentările produselor sunt sincere și adresate publicului potrivit – produsul tău trebuie să răspundă intenției cumpărătorului pentru a-i veni în întâmpinarea nevoilor și pentru a fi un brand de încredere cu clienți loiali, de lungă durată. 

• Investește în cea mai bună experiență pentru clienți – găsește mereu modalități de a implementa cerințele clienților și de a le asigura un sistem de suport accesibil și prompt.

• Interacționează constant cu clienții tăi pentru a le menține interesul – amintește-le de plusul de valoare pe care îl aduci în viețile lor, de cât de mult îi apreciezi în calitate de client sau chiar partener și de ce ofertă grozavă au parte, prin reduceri și alte beneficii ocazionale. 

Cum să ajuți Serviciul de calitate să câștige 

În primul rând, evidențiază testările și serviciile gratuite, precum și alte beneficii și reduceri, pentru a atrage noi clienți și a-i ține pe cei existenți aproape. Vei reduce considerabil frica de risc față de investiția în produsul tău și îl vei clasa în fața altora, prin plusul de valoare pe care îl aduce. 

În cel de-al doilea rând, oferă în mod constant informații relevante publicului țintă, despre anumite subiecte de interes, cât și despre noi produse și caracteristici. Astfel, îi ții la curent în legătură cu produsele pe care le dețin sau pe care le doresc și te plasezi în capul listei în ceea ce privește viitoarele decizii de cumpărare. Poți oferi în acest sens:

• Workshopuri online gratis;

• Cărți și pamflete electronice;

• Tutoriale video;

• Newslettere. 

În cel de-al treilea rând, rezolvă-le problemele rapid și eficient. Un sistem calitativ de suport pentru clienți este esențial pentru un număr ridicat de retenție. Nu le testa răbdarea în ceea ce privește problemele întâmpinate și sesizările primite, altfel riști să îi pierzi și să aduci daune majore imaginii companiei. 

În cel de-al patrulea rând, fii mereu pregătit și informat înaintea oricărei interacțiuni cu clienții. Menține datele lor la zi și folosește-le în avantajul tău. Informații precum activitatea, interesele, fricile și obstacolele întâmpinate și prezentarea produselor pornind de la aceste repere poate fi factorul decisiv în deciziile de cumpărare. În plus, cunoașterea înseamnă putere și încredere. Cunoscându-ți cumpărătorii vei avea un atuu în fața competitorilor și vei reuși mult mai ușor să le exemplifici cât de mult se potrivesc produsele tale nevoilor lor. 

De ce am nevoie pentru a pune toate acestea în aplicare?

Ai nevoie de trei lucruri:

1. Să înțelegi importanța unor metrici precum rata de abandon;
2. O bună strategie de marketing și de vânzări, axată pe relația cu clienții și pe nevoile lor, precum vânzarea consultativă;
3. O soluție eficientă de management al relațiilor cu clienții, sau o soluție CRM;

Cum te ajută un sistem CRM să îți ții clienții aproape?

Un bun management al relațiilor cu clienții înseamnă, în primul rând, o soluție ideală pentru un sistem de servicii de suport excelent, care este, după cum am punctat, soluția pentru o rată ridicată de abandon.

Dar ce face, mai exact?

1. Facilitează stocarea și circulația fluidă a informațiilor 

O bază de date solidă este probabil unul dintre cele mai de preț bunuri pe care îl poate deține o companie, indiferent de activitate sau industrie. Aceasta îți conferă mijloacele necesare pentru a prelua frâiele în relația cu clienții și pentru a avea o ordine și o coordonare deplină, ce va duce în cele din urmă la un mai bun control al procesului de vânzări și la o creștere considerabilă a nivelului de satisfacție al clienților. 

• 2. Ține evidența clienților potențiali și existenți 

Monitorizarea fiecărei tranzacții sau vânzări este revelatoare în ceea ce privește motivul pentru care clienții nu finalizează o achiziție și, în ce moment al procesului de cumpărare, au renunțat la produsul tău. Acest tip de informații pot fi ulterior transformate în rapoarte diverse pentru a înțelege mai bine rata abandonului. 

• 3. Oferă soluții pentru a rezolva problemele sesizate de clienți într-un timp minim

Un sistem CRM îți poate oferi cea mai bună modalitate de a manevra cu promptitudine și într-un mod transparent problemele tehnice apărute. Seriozitatea cu care le sunt tratate problemele va avea rezultate pozitive asupra imaginii afacerii și asupra încrederii acordate brandului. 

Cum îmi dau seama care este soluția CRM potrivită pentru afacerea mea?

Trebuie să te uiți, în primul rând, atât după o bază de date eficientă și personalizabilă, cât și după o opțiune de monitorizarea a vânzărilor sau a proceselor de vânzare. În cel de-al doilea rând, după un expert în rezolvarea problemelor, unul rapid și de încredere – cum este Zimplu CRM.

Dacă vrei să prioritizezi clienții și să le dai motive să rămână – încearcă Zimplu CRM prin crearea unui Cont Gratuit, AICI și convinge-te singur de beneficii. 

4 feluri în care Zimplu CRM contribuie la reducerea ratei abandonului

Totul se rezumă la nivelul de calitate al relațiilor tale cu clienții. Un sistem CRM, și mai exact, Zimplu CRM, este setat astfel încât să îți asigure cele mai bune opțiuni în managementul acestora:

1. O bază de date personalizabilă – prin filtre și funcții diverse, pentru a segmenta cât mai eficient tipurile de clienți.

Cu Zimplu, vei putea filtra vânzările în funcție de produs, agenți, intervale de timp sau alte criterii, pentru o înțelegere amplă a succesului sau eșecului unei vânzări. Vei putea de asemenea să sortezi clienții în funcție de diverși parametrii prestabiliți pentru o acuratețe mai mare în campaniile de promovare a produselor. Înțelegerea cât mai bună a publicului căreia produsele și serviciile tale se adresează, te va ajuta să ai o rază de acțiune cât mai exactă și o rată de fidelizare a clienților mai mare.   

2. Monitorizarea oportunităților în vânzări – mai ales a oportunităților pierdute și identificarea motivelor pierderii lor.

Vei observa repetarea unor cauze în ceea ce privește anularea abonamentelor. Iar pe baza acestora, vei putea identifica schimbările necesare pentru a crește cifra vânzărilor și a crește numărul de retenție al clienților, precum și cele mai importante lucruri de avut în vedere pentru a dezvolta o strategie de vânzări îmbunătățită. 

3. Integrarea e-mailurilor, a calendarului și a documentelor de tip Excel, pentru o coordonare facilă a informațiilor.

Zimplu CRM este un software ușor de folosit, începând cu implementarea sa și până la ultima etapă a vânzării. Datorită multitudinii de opțiuni de integrare, importarea și sincronizarea datelor necesită doar câteva clickuri. Integrarea e-mailului, în mod special, este o modalitate foarte bună de a monitoriza feedbackul, interacțiunile cu clienții, sau campaniile și promoțiile pentru diverse produse.

Astfel, vei centraliza și coordona totul din contul de Zimplu, fără a te împotmoli în adresele de e-mail sau transcrieri și template-uri. În plus, vei avea atât organizare internă optimă, cât și un nivel crescut de satisfacție al clienților, aceștia primind toate e-mailurile necesare la timp și fiindu-le mereu cerută o evaluare a interacțiunilor. 

4. Oferirea unei soluții de ticketing pentru monitorizarea și rezolvarea problemelor sesizate de clienți.

Orice problemă este soluționată într-o manieră rapidă și organizată cu un sistem de ticketing Zimplu. Poți monitoriza cu ușurință statusul situației, pașii urmați, persoana responsabilă, cât și soluționarea propusă pentru a asigura cel mai bun rezultat. Un astfel de sistem va reduce considerabil timpul de răspuns la astfel de sesizări și va rezulta în clienți fericiți ce vor rămâne pentru mult, mult timp.

Dar nu mă crede pe cuvânt, încearcă Zimplu CRM și convinge-te singur, făcându-ți un cont gratuit AICI. 

Înainte de un rămas bun

Înainte de a-ți îndrepta atenția în altă parte, îți las un rezumat al ideilor prezentate, pe care ar fi bine să le iei cu tine:

1. Trebuie să înțelegi de ce și cum se îndepărtează clienții de produsele tale.

2. Trebuie să ai în vedere rata de abandon pentru a preveni cât mai multe pierderi.

3. Rata de abandon este numărul de clienți (abonați la serviciile tale) care pleacă într-un anumit interval de timp.

4. Formula standard de calcul a ratei de abandon este numărul de clienți pierduți în timpul intervalului selectat, împărțit la numărul de clienți existenți (incluzând cei nou achiziționați).

5. Cel mai bun mod de a determina rata de abandon este prin analizarea mediei pe piață și prin compararea cu competitorii direcți.

6. Serviciile de calitate și ratele de abandon ridicate nu pot conviețui.

7. Luptă împotriva ratelor de abandon ridicate analizându-ți și înțelegându-ți clienții și motivele lor, precum și lipsurile pe care le pot avea produsele tale. 

8. Ajută serviciul de calitate să câștige informându-ți constant clienții despre subiecte de interes, despre produse și funcții noi, cât și despre reduceri sau alte beneficii. Dar mai ales, rezolvându-le problemele într-un timp cât mai scurt. 

9. Ține-ți clienții aproape cu un sistem CRM ce facilitează stocarea și circulația fluidă a informației, ce ține evidența clienților existenți și potențiali, a proceselor de vânzare și ce oferă soluții pentru rezolvarea rapidă a problemelor sesizate.

10. Optează pentru Zimplu CRM în lupta împotriva ratelor de abandon ridicate și vei:

• Avea acces la o bază de date personalizabilă;
• Monitoriza oportunitățile de vânzări, mai ales cele pierdute;
• Integra e-mailurile, calendarul și documentele Excel, pentru o bună coordonare a datelor;
• Rezolva problemele într-un timp scurt, printr-un sistem de ticketing ușor de utilizat.

Dacă ești pregătit să atingi rezultatele pe care produsele și serviciile tale le merită, testează acum software-ul potrivit pentru afacerea ta. Încearcă Zimplu CRM gratuit, chiar AICI.